Callen Barret przez wiele lat współzarządzała Southwest Airlines – pierwszą tanią linią lotniczą. Firma słynie z niesamowitej kultury organizacyjnej. W czasie kryzysu paliwowego pracownicy Southwest zgłosili się do zarządu z prośbą o obniżenie im pensji o 100$ tylko po to, by nikogo nie trzeba było zwalniać.
Według wewnętrznego dokumentu firmy The Southwest Way – najważniejsze wartości firmy brzmią mniej więcej tak: baw się dobrze, nie traktuj siebie zbyt poważnie, świętuj sukcesy, czerp radość ze swojej pracy i z pasją pracuj w zespole. Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, by wszyscy się świetnie bawili.
W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków zaproponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznowić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje.
Tak też się stało. Pasażerowie witali tę „innowację” salwą śmiechu. Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. Napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines.
Collen Barret przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”.1
Na ratunek sprzedaży
Codziennie dzwoni do mnie kilka nowych Klientów. Każdemu muszę wytłumaczyć zasadę działania marketingu, czym jest „Google AdWords, Analytics, Facebook Ads”. Nie lubię posługiwać się tymi sformułowaniami. Dlaczego? Bo są zbyt techniczne i skomplikowane, tworzą mgłę, dla klienta, w której ten się gubi. Co zatem powiedzieć klientowi, żeby lepiej zrozumiał, dlaczego warto z nami współpracować?
Każdy z nas przed zakupem odpowiada sobie w głowie na te 3 pytania:
- Czy to jest dla mnie / Czy to u mnie będzie działać?
- Dlaczego mam to kupić teraz?
- Dlaczego mam kupić u Ciebie?
Zadaniem sprzedawcy jest odpowiedzieć na nie w taki sposób, aby klient był przekonany i czuł się poprowadzony za rękę. Jak to zrobić nie używając technik perswazji oraz trudnego, technicznego żargonu? Jak rozmyć mgłę w głowie klienta i wprowadzić go na czystą, szeroką trasę prosto do naszej oferty?
Historie – dawno, dawno temu…
Pierwsze rozwiązanie, wytrych do prostej i przyjemnej sprzedaży, to.. opowieść. Tak, opowieść. Zamiast parafrazować 100 razy „Będzie Pan zadowolony!” wystarczy opowiedzieć klientowi historię – ciekawą, prawdziwą, której nie da się zaprzeczyć, bo przecież się wydarzyła! 😉 Jakie historie mamy do wyboru?
- Historia Sukcesu – jak podobny klient odniósł sukces, dzięki tej samej usłudze lub produktowi.
- Historia „Dlaczego” – opowieść dlaczego tworzysz firmę, jakie wartości i powody za tym stoją. Dużo Klientów zastanawia się dlaczego ma kupić akurat u Ciebie: czy chcesz go naciąć, czy nie masz Klientów i potrzebujesz na zabój więcej, a może sam nie wiesz?
- Historia DNA – opowieść o kluczowych momentach w firmie, które ją ukształtowały. Kryzys, odrodzenie, trudne zlecenie.
Historie naturalnie angażują, ale tylko pod jednym warunkiem: nie są różowe. W każdej dobrej historii jest zwrot akcji, trudność do pokonania.
Historie są jak seans w kinie 4D. Wyobraź sobie, że siedzisz w czerwonym fotelu, popijasz gazowaną coca-colę, patrzysz na ekran, a smok zieje ogniem prosto w Twoją twarz! Uch, jak gorąco! Właśnie czegoś takiego potrzebuje Twój klient. Nie wystarczy, że opowiesz o wszystkich funkcjach i korzyściach. Klient chce poczuć coś prawdziwego. Właśnie to dają historie.
Metafory – przypomina mi to…
Ostatnio rozmawiałem z klientem o jego nowym produkcie: Wellbeing Score Assessment- metodzie ankietyzowania pracowników korporacji. Proces pomaga dowiedzieć się, jakie są nastroje w firmie i co warto poprawić, aby retencja pracowników została na wysokim poziomie.
Jak sprawić, by dyrektor HR korporacji od razu zrozumiał czym jest taki index i co on daje? Na obydwa pytania odpowiada metafora. Sprytnie zbudowany most, którym przeniesiemy klienta na drugą stronę stawu, zamiast go okrążać.
Aby zbudować metaforę, trzeba odpowiedzieć na pytanie: „Mój produkt jest jak…?”
Przykłady metafor biznesowych
Przykład 1: Wellbeing Score Assessment jest jak rentgen firmy. Kiedy na powierzchni nie widzisz śladu problemu, pod spodem możesz znaleźć spore złamanie. Szybka diagnoza pozwoli na natychmiastowe leczenie, temblak, który uchroni nas przed kosztowną rehabilitacją. Metodę można porównać też do noktowizora, który pozwala widzieć w ciemności. Koniec z chodzeniem po omacku. Firmy, które prężnie się rozwijają potrzebują strategii działania w dzień i w nocy. WCA da Ci super moc, która poprowadzi Twoją firmę.
Przykład 2: Jan Kowalski, prawnik prawa cywilnego i karnego dla biznesu w firmie Prawnicy. Zamiast tego: Jan Kowalski, Prawnicy, nasze usługi są jak biznesowa melasa dla Twojej firmy. Śpij spokojnie, kiedy my działamy.
Przykład 3: Ania Kowalska, manager biznesu. Jestem sprzedawcą marketingowych rusztowań dla firm, po których pnie się sprzedaż Twojej firmy. Sprzedaję też konsultingowe windy, dzięki którym szybko wjedziesz na najwyższe piętro.
Ja jeszcze 2 lata temu oferowałem kompleksowe usługi marketingowe wsparte… Szkoda gadać 🙂 Dziś sprzedaję Excalibury marketingowe i Wehikuły czasu.
Dlaczego warto z tego skorzystać?
Historiami i metaforami możemy posługiwać się przy budowaniu naszej oferty, podczas rozmów handlowych. Ja o wiele bardziej wolę używać tych metod, niż „Włożyć do torby dodatkowy produkt, czy może 2 dodatkowe produkty?” 🙂 Na co dzień może się nam wydawać, że nasza oferta i usługi są zrozumiałe przez każdego. Okazuje się jednak, że 90% klientów nie rozumie tego co oferujesz, czyli nie wiedzą co mają czuć. Przynajmniej w jakiejś części. To klątka wiedzy – pisałem o tym tutaj. Tyczy się to wszystkich usług i produktów, marketingu, bram garażowych, zdrowej żywności, coachingu.
Zacznij budować mosty dla swoich Klientów i patrz jak szybko zaczynają do Ciebie przychodzić.
Przeczytaj również: 6 oszustw marketingowych, których mogłeś paść ofiarą
1 Fragment książki Narratologia, Paweł Tkaczyk
